Um dia inteiro dedicado à troca de experiências, reflexões e conexões humanas. Assim foi o 1º Fórum de Experiência do Paciente, realizado nesta terça-feira (29), no auditório do Memorial JK, em Brasília. Organizado pelo Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF), o evento reuniu gestores, profissionais da saúde e convidados para discutir como transformar o cuidado por meio da empatia, da escuta e do acolhimento.
A solenidade de abertura contou com a presença do secretário de Saúde do DF, Dr. Juracy Cavalcante Lacerda Jr., do presidente do IgesDF, Dr. Cleber Monteiro; do superintendente de Qualidade e Melhoria Contínua, Clayton Souza, e da gerente geral de Humanização e Experiência do Paciente, Anucha Soares.
Em sua fala, Anucha contou como surgiu a ideia do evento: “Tudo começou com uma provocação do nosso superintendente Clayton, depois de uma imersão que vivemos em São Paulo. Saímos de lá encantados com o que vimos. Voltamos com a vontade de levar isso para o nosso time, para os nossos colaboradores. Hoje, ver esse sonho realizado é um marco”, destacou.
O presidente do IgesDF, Dr. Cleber Monteiro, reforçou o compromisso do Instituto com a centralidade do paciente no atendimento: “Não existe Iges, não existe Secretaria de Saúde, se não for pelo paciente. Ele é a razão de tudo. Queremos que cada pessoa atendida em nossas unidades se sinta valorizada, acolhida e pertencente”, afirmou. Ele também falou sobre a atuação dos auxiliares de humanização no acolhimento nas unidades de saúde, como parte do projeto.
Para Clayton Souza, o tema não deve ser tratado como algo complementar, mas sim como parte estratégica da atuação em saúde. “A experiência do paciente não é só uma dimensão do atendimento. Ela é a estratégia. É o que dá sentido ao nosso trabalho. Quando falamos de encantamento, falamos de cultura, de valores e de propósito”, ressalta.
Palestras de impacto
A primeira palestra do dia foi conduzida por Dr. Juracy Cavalcante Lacerda Jr., secretário de Saúde do DF, com o tema “Governança Clínica: Caminhos para Excelência em Saúde”. Ele trouxe reflexões sobre a importância de compreender o paciente como um todo, em sua jornada completa de cuidado. “Precisamos deixar de tratar o paciente como uma fotografia. Ele é um filme. É preciso olhar para toda a trajetória, desde a chegada até o pós-atendimento”, pontuou.
Durante sua apresentação, o secretário abordou conceitos como governança clínica, cultura organizacional e a importância de alinhar propósito e cuidado. Apresentou a evolução histórica da experiência do paciente desde 1990 até os dias atuais, quando hospitais de excelência já integram essa visão em todas as etapas do atendimento. Inspirado por Simon Sinek, enfatizou: “Quando entendemos nosso ‘porquê’, nossa cultura muda, e a experiência do paciente melhora.”
Dr. Juracy também trouxe dados impactantes como o fato de que hospitais com boa experiência têm 50% menos eventos adversos e destacou que 94% dos pacientes com vivências positivas permanecem fiéis à instituição. Encerrou lembrando que cuidar da experiência do paciente começa pela valorização dos colaboradores. “Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”
Em seguida, a CEO da Patient Centricity Consulting, Kelly Rodrigues, apresentou a palestra “Construindo pontes entre pacientes e sistemas de saúde para uma experiência transformadora”. Ela trouxe cases do setor público e privado, destacou o impacto da era digital nas relações com os usuários e alertou sobre o novo perfil dos pacientes, mais informados, exigentes e engajados.
Kelly também emocionou o público ao trazer um vídeo sobre a experiência de crianças em tratamento de câncer. “Não é só sobre diagnóstico e prescrição. É sobre olhar nos olhos, escutar, acolher. E é isso que transforma”, afirmou. “Queremos sensibilizar sobre a importância de oferecer uma boa experiência em saúde, que vai além da satisfação: trata-se de promover melhores desfechos clínicos e olhar com empatia para quem enfrenta um problema. Encontros como este reforçam o propósito dos profissionais de saúde.”, completou.
Segunda parte do evento
A palestra de retorno pós-almoço foi conduzida por Clayton Souza, superintendente de Qualidade e Melhoria contínua, que trouxe uma abordagem sensível e reflexiva sobre “Felicidade: a experiência de quem cuida”, complementando os temas discutidos pela manhã, ele destacou a importância do propósito, da conexão entre pessoas e da liderança humanizada no contexto da saúde. Com dados que apontam que 50% da felicidade é genética, 10% dependem das circunstâncias e 40% das nossas atitudes e pensamentos, Clayton reforçou que pessoas felizes geram ambientes mais positivos e acolhedores.
Por meio de dinâmicas com a plateia, ele estimulou a reflexão sobre o quanto conhecemos verdadeiramente nossos colegas de trabalho, ressaltando o poder das relações humanas no ambiente profissional. Discorreu sobre o ego, a necessidade de reconhecimento e a urgência de modelos mais colaborativos, que promovam pertencimento e segurança psicológica. Para ele, o trabalho em saúde precisa estar ancorado em atitudes que valorizem o outro, incentivando o diálogo e o envolvimento de todos. “Mostre às pessoas o quanto elas são importantes”, disse.
Clayton também abordou o conceito como salário emocional e como colaboradores mais felizes podem ser até 300% mais inovadores, gerando melhores resultados e fortalecendo o clima organizacional. Reforçou que a experiência do paciente está nos detalhes e nas atitudes que geram empatia, e que não se pode esquecer do valor do ser humano por trás dos processos. “Quanto menos conhecermos o nosso propósito, mais longe estaremos da nossa felicidade, pense nisso”, concluiu.
Painel
Um dos momentos mais aguardados e emocionantes do evento foi o Painel de Discussão “Do bom ao inesquecível: o que faz um atendimento marcar a vida de alguém”. Com mediação de Anucha Soares, gerente geral de Humanização e Experiência do Paciente do IgesDF, o painel contou com a participação da paciente convidada Flávia Ribeiro, de Geralda Paulista (FGV), Sandra Regina (Sabin) e Alex Pereira (SoluCX). O grupo compartilhou vivências reais e reflexões sobre como transformar o acolhimento em algo memorável, com foco em valores, propósito e conexões humanas.
Durante o debate, os participantes abordaram estratégias adotadas por suas instituições para promover um atendimento diferenciado, destacando a importância de ouvir o paciente, investir em pesquisas como o NPS (Net Promoter Score) e valorizar o cuidado com o colaborador para que ele esteja bem ao cuidar do outro. Foram discutidos também os aprendizados da pandemia, o fortalecimento da empatia e o papel da liderança na construção de experiências mais humanas.
O ponto mais tocante foi o relato da paciente Flávia Ribeiro, que compartilhou sua trajetória no tratamento de um câncer de mama. Ela emocionou a plateia ao contar sobre um episódio de pânico durante um exame, quando uma profissional de saúde segurou sua mão e massageou, gesto que surpreendeu sua percepção do atendimento. “Foi nos pequenos detalhes, o segredo está em humanizar, pois assim você vai se sentir acolhida e vai se sentir um ser humano, além da sua patologia”, disse Flávia, arrancando lágrimas e aplausos do público.
Palestra online
Durante o evento, os participantes puderam acompanhar a palestra online “Os desafios da qualidade da segurança na visão do CEO”, ministrada pelo Dr. Fernando Torelly, CEO do HCor. Com vasta experiência em gestão hospitalar, ele destacou a importância de uma visão estratégica integrada à realidade do cuidado hospitalar. Em sua fala, trouxe os pilares que norteiam a saúde com qualidade: pertinência, desfecho, experiência do paciente e redução de desperdícios. Defendeu uma gestão baseada em pessoas, processos e sustentabilidade, com foco na segurança e na qualidade assistencial.
O palestrante apresentou o modelo de governança do HCor, no qual cada setor possui metas e indicadores alinhados aos objetivos estratégicos da instituição. Segundo Torelly, o acompanhamento desses resultados ocorre por meio de reuniões periódicas que envolvem todas as lideranças, sendo elas médicas, de enfermagem e administrativas, sempre com foco na experiência do paciente, na análise de riscos e na sustentabilidade do sistema. Abordou também o crescente desafio imposto pela complexidade dos pacientes, a superlotação nos prontos-socorros, a importância de leitos de transição e os impactos ambientais das instituições de saúde.
Ao final, Torelly destacou a importância do engajamento dos colaboradores, afirmando que líderes devem se importar genuinamente com suas equipes, promover conversas com empatia e inspirar pela verdade. Incentivou a busca constante por atualização, reforçando que a transformação no setor está em curso e requer reinvenção. Concluiu com a metáfora do circo, que circos de lona estão vivendo uma crise, enquanto o Cirque du Soleil se reinventou e hoje é uma referência mundial. Para provocar a reflexão: estamos nos reinventando como líderes e organizações de saúde?
“Tudo isso se constrói a partir de uma governança sólida, com a participação ativa de todas as lideranças na criação de uma cultura organizacional voltada para a qualidade. Que sejamos capazes de transformar e reinventar nossas instituições diante dos novos tempos da saúde, sempre com o olhar atento e humano voltado ao cuidado com os nossos pacientes”, finalizou.
Encerramento
Para encerrar o evento, Anucha Soares apresentou o setor e compartilhou a trajetória do programa Humanizar, criado em 2019 por iniciativa da Primeira-dama Mayara Noronha Rocha, a partir de uma experiência pessoal negativa em um hospital particular. Desde então, o programa tem transformado o cuidado nas unidades de saúde geridas pelo Instituto. Atualmente, são 130 auxiliares de humanização atuando nos 16 equipamentos de saúde administrados pelo Instituto.
Durante a apresentação, a gestora destacou iniciativas que marcaram positivamente a experiência de pacientes, como o carnaval no Hospital Cidade do Sol, ensaio fotográfico de bebês na UTIN do HRSM, casamentos de pacientes oncológicos, cantatas, sessões de cinema e a criação do espaço kids.
“Tenho muito orgulho em liderar essa equipe tão dedicada e comprometida com o cuidado ao próximo. Cada ação de humanização é pensada para transformar a experiência de quem passa por nossas unidades. Espero que todas essas vivências tenham tocado vocês de alguma forma. Que saiam daqui inspirados, porque cada pessoa que chega até nós é uma oportunidade de ensinar, aprender e acolher.” finalizou Anucha.
O evento também contou com sorteio de brindes, fruto de parcerias com o Sam’s Club, o Sabin e a SoluCx. Para quem não pôde participar presencialmente, a boa notícia é que toda a programação foi registrada pela Diretoria de Inovação, Ensino e Pesquisa (DIEP) e está disponível no canal oficial do IgesDF no YouTube.
Confira também a galeria completa de fotos do evento por Alberto Ruy/ IgesDF.
https://www.flickr.com/photos/igesdfoficial/albums/72177720325713917/
