Um novo formato de capacitação foi inaugurado pela superintendente do Hospital Regional de Santa Maria, a enfermeira Eliane Abreu, 45 anos, na semana passada. Trata-se da série de eventos voltados a colaboradores e terceirizados com um nome bem popular — roda de conversa.
“Gestão de Acesso: Experiência do Paciente” foi o tema do primeiro evento que lotou o auditório da segunda maior unidade de saúde pública do Governo do Distrito Federal (GDF), A ideia é realizar esse tipo de encontro a cada seis meses. O próximo abordará o tema Higienização.
Conversa para atender bem
A superintendente explicou quais objetivos pretende alcançar com a capacitação em linguagem simples e direta ao que realmente importa: atender bem.
“Quero enxergar a experiência, a jornada do paciente aqui dentro. E saber se essa experiência que eu estou entregando está sendo positiva, negativa ou neutra”, pontuou, após expor suas ideias e ouvir relatos de colaboradores e gestores e de vigilantes e recepcionistas envolvidos com o primeiro atendimento dos usuários.
Em quatro eventos realizados na quarta e quinta-feira passada, dias 16 e 17, a gestora reuniu profissionais das sete unidades que lidam com o primeiro contato do paciente: Centro Tático de Resolutividade (CTR), Classificação de Risco, Recepção, Segurança, Brigada, Projeto Humanizar e Ouvidoria.
Satisfação x Experiência
No meio da conversa, a superintendente provocou a plateia com vários questionamentos: “O que eu estou entregando para o meu usuário, para as equipes ? Estou conseguindo medir isso pela experiência ou só pela satisfação?”
E reforçou a preocupação com a experiência do paciente: “Então, a pessoa saiu daqui satisfeita? Saiu, porque o problema foi resolvido. Mas como ele foi resolvido? Qual foi a experiência do paciente nesse tempo em que ele ficou aqui com a gente? É isso. Falar sobre a experiência do paciente é enxergar a jornada dele dentro da instituição”.
Conscientização na ponta
Para a superintendente, os profissionais precisam passar por um momento de conscientização “Apesar disso ser uma pauta muito batida, muito falada, mas ainda é algo novo, sobretudo dentro do serviço público de saúde. Então a gente precisa desdobrar isso para a ponta. Não adianta isso ficar na gestão”.
Durante os eventos, a executiva defendeu o compromisso profissional a ser repassado a cada novo colaborador contratado pelo Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF), que administra o HRSM, o Hospital de Base (o maior da rede do GDF), 13 Unidades de Pronto Atendimento (IUPAs) e duas unidades administrativas.
“O novo colaborador que chega precisa estar interagindo com o que é o plano estratégico do IgesDF. Então, ele precisa entender: ‘Agora eu faço parte de um instituto que quer e precisa que eu entregue uma experiência positiva para o paciente’.”
Reclamações e elogios feitos junto à Ouvidoria vão ser usados para medir a qualidade dos serviços prestados aos usuários de saúde pública, disse a superintendente.
Novas rodas de conversa serão promovidas ainda este ano para aprimorar a experiência do paciente. Assunto é que não falta para assegurar boas conversas.
