As filas de acompanhantes dos pacientes e de outros visitantes do Hospital de Base (HBDF) terão o atendimento agilizado para oferecer mais conforto e reduzir o tempo de espera, inclusive de pessoas que ficam em pé.
O superintendente da instituição, o médico oncologista Bruno Sarmento, recebeu essa sugestão durante a primeira visita operacional realizada na maior unidade de saúde pública do DF.
A ideia é instalar um totem na portaria central do HBDF para permitir que as pessoas tirem senhas e esperem sentadas para serem chamadas pelas recepcionistas. Para tanto, serão disponibilizadas mais cadeiras para oferecer conforto aos visitantes.
“Queremos agilizar o atendimento principalmente nos horários de pico, como das 7h às 9h das 17h às 19h, quando ocorre troca dos acompanhantes de pacientes internados”, detalhou a chefe do Núcleo de Atendimento, Sandra Dutra.
Além da recepção instalada na portaria central do prédio principal do hospital, também foram visitadas a área ambulatorial de urologia, nefrologia e o centro de endoscopia. O superintendente foi acompanhado pela gerente administrativa, Marina Rocha, e por gestores de unidades vinculadas a essa gerência.
Lugar real
Foram colhidas pelo superintendente e pelos colaboradores outras sugestões de melhorias que serão analisadas e terão encaminhamento rápido e de baixo custo a ser decidido na próxima semana, previu o superintendente.
“O que nós fizemos hoje foi iniciar a aplicação de uma ferramenta de gestão que visa realizar visitas aos locais onde a ação assistencial e operacional do hospital ocorre”, explicou o superintendente. Essa ferramenta de origem japonesa é conhecida como Gemba, cuja tradução é o “lugar real”.
“A ação da gestão hospitalar não ocorre nas salas administrativas”, acrescentou Bruno Sarmento. “Ocorre justamente onde está o paciente. Então, é imprescindível ao gestor hospitalar ir ao local assistencial e aos pontos de atendimento aos pacientes, verificar e entender in loco as dificuldades que eventualmente estejam produzindo mau resultado na prestação da assistência e insatisfação do colaborador, o que acaba se refletindo também em atendimento abaixo do nível de qualidade que nós queremos fornecer aos pacientes”
Após a visita, o superintendente concedeu a seguinte entrevista:
Doutor Bruno, o senhor está iniciando um novo modelo de gestão na administração do hospital?
Sim. O que nós fizemos hoje foi iniciar a aplicação de uma ferramenta de gestão que visa realizar visitas aos locais onde a ação assistencial e operacional do hospital ocorre. Nós chamamos de visita operacional. É uma visita composta por vários gestores das áreas operacionais como, por exemplo, gestores da área de TI, da manutenção predial, da hotelaria e limpeza, da segurança. O objetivo número 1 é entender e verificar in loco eventuais problemas e dificuldades que eventualmente sejam impedimentos para a execução de um bom trabalho pelos colaboradores e consequentemente uma boa prestação de serviço à população e aos pacientes que procuram o Hospital de Base.
Essa ferramenta é inspirada em algum modelo administrativo já experimentado?
É claro que todo gestor deve conhecer os espaços onde os colaboradores prestam serviço aos pacientes, no caso da gestão hospitalar, ele é inspirado no modelo que se chama Gemba, que quer dizer em japonês “local verdadeiro” ou “lugar real”. Quer dizer, é o local onde de fato a ação ocorre. A ação da gestão hospitalar não ocorre nas salas administrativas, ela ocorre justamente onde está o paciente. Então é imprescindível ao gestor hospitalar ir ao local assistencial e aos pontos de atendimento aos pacientes, verificar e entender in loco as dificuldades que eventualmente estejam provocando, produzindo mau resultado na prestação da assistência, insatisfação do colaborador, o que acaba se refletindo também em um atendimento abaixo do nível de qualidade que nós queremos fornecer aos pacientes. Então, tem essa inspiração, e cada instituição pode desenhar o modelo que achar mais apropriado. Nós preferimos fazer a visita ao local, fazer a escuta ativa e relacionamento de uma lista de problemas, uma discussão de eventuais soluções simples e mais rápidas para que a gente consiga dar o retorno no sentido de ver e agir nas situações que foram encontradas. Então existe essa inspiração. sim.
O senhor pode fazer um balanço sobre a primeira visita operacional?
Hoje, nós verificamos os problemas, mas que vistos como oportunidade de melhoria. No acesso principal de visitantes, será feita melhoria no sentido de organizar melhor o espaço, tornar mais. humanizado e no setor também da recepção de saída dos pacientes. Então, acho que pela visita de hoje provavelmente é um setor que deverá receber maiores benefícios.
Vai ser instalado um totem na recepção?
Nessa ação na recepção, será estudada a possibilidade da implantação de um painel de totem, um painel de chamadas no sentido de evitar filas e dar maior conforto aos acompanhantes e visitantes de forma que possam esperar sentados em lugar de formar filas. Então, o corpo técnico operacional vai avaliar a implantação de um painel de LED ali e um totem para ordenar a sequência dos pacientes. No ambulatório de urologia, que foi uma segunda área que nós visitamos, também nós percebemos a necessidade de uma melhor manutenção predial. Há alguns danos na estrutura, na parede, no piso. Então, praticamente a ação na urologia será focada na melhoria do espaço físico. Na manutenção predial, algumas necessidades de equipamentos especializados foram relacionadas e levantadas pelo corpo de médicos.
Teremos soluções rápidas?
Sim. Soluções rápidas com baixo custo e rápida implantação. Será elaborado um plano na próxima semana listando quais as soluções serão prioritárias ao hospital
